קול דיירקט, שלום!/ ל. פוטש

עולם העסקים מבקש יעילות, מהירות תגובה ושירות לקוחות מעולה * מאחורי כל עסק עומד איש קטן, שרוצה בסך הכל להצליח ולהתפרנס * אם תחפשו את הקשר בין שמאי נכסים, ספרית, עזר מצוין, חברת נדל"ן, חברת מיניבר מים, אומנית וזמרת, ושעת סיפור לילדים, תמצאו אותו בקלות:

קול דיירקט!

בלב אחוזת ברכפלד

מקום פסטורלי, כדורים בגווני פסטל פורחים על התקרה ושולחן מתנות מעוצב. תופסים את העין עם הכניסה לאולם המרכזי של קול דיירקט.

חברה החולשת על מאות עסקים בארצנו, מצטנעת בלב שכונת מגורים בשכונת ברכפלד מודיעין עילית.

באולם השקט עסוקות עשרות נשים בעמדות המחשב שלהן:

 תמצאו שם מזכירה אישית של חברת נדל"ן חובקת עולם, מזכירה של שמאי נכסים, מוכרת בחנות פיצה והמבורגר, מתאמת אירועים ונסיעות לקברי צדיקים עם האמנית חדווה לוי, הזמנות למכשירי מיני בר, ביצוע הגרלות סיניות של עזר מציון וגביית כספי מעשרות, מתנות לאביונים וקמחא דפסחא.

תערובת בלתי אפשרית של תחומי עיסוק, באולם אחד שקט ונקי. השלווה במקום, ומסך ענק עם דיווחים מספריים וסטטיסטיים בזמן אמת, מעידים שאין כאן שום ערבוביה.

ולעולם לא קורה לכם, שאתם מציעים לאיש נדל"ן לאפה במיונז, או שווארמה בפיתה למי שרוצה תספורת?

לאה, אשת השיווק של 'קול דיירקט' מחייכת. "בעידן הממוחשב אין בלבולים כאלה". סיור קטן באולם העבודה ממחיש את ההתנהלות. אנחנו נעמדות מאחורי אשה יקרה תושבת עירנו, בעלת מראה אברכי. הטלפון מצלצל באלגנטיות. ריבוע קטן קופץ בימין המסך מולה. "עוצמה יהודית" כתוב שם, ועוד אותיות קטנות שלא הספקתי לזהות. המזכירה המיומנת הספיקה. "עוצמה יהודית שלום!" היא אומרת בנעימות אחרי צלצול וחצי, "מדברת דינה, איך אוכל לעזור?"

הצצה קלה לעמדה שאחריה.

עמדת המחשב נקייה ומסודרת, הכל מטופטפ ויפה ואין שום ריח מזהה, כשהמזכירה מתקתקת את ההזמנה הטלפונית בתוך התכנה לניהול לקוחות, היישר לחנות הפיצה מרחק קילומטרים מכאן. "כן גברתי. הרבה פטריות ובצל מטוגן. וזיתים. אני מוסיפה להזמנה בקבוק קולה. מה עוד גבירתי? נוסיף להזמנה את המילים 'מסבתא באהבה'. איזה כיף לילדים! המשלוח יגיע תוך חצי שעה".

מה הם שירותי קול דיירקט?

אני מבקשת לדעת את הגדרות התפקיד. לאה, מנהלת השיווק, מסבירה לי בשמחה.

כל מי שהקים עסק קטן יודע, כמה לא קל להעסיק מזכירה פרטית.

לא קל להשיג כזו שתתאים לאחרון דרישותייך, שתתייצב במלוא הנאמנות ותבצע תפקידים טכניים בנאמנות וביעילות. מהצד השני, במיוחד כאשר העסק הוא בתחילת דרכו, אין לך אפשרות וגם לא צורך להעסיק מזכירה במשרה מלאה.

קול דייקרט מעניק לעסקים קטנים וגדולים פתרון מושלם: שרותי מזכירות תפורים אישית לצרכי העסק, על ידי צוות מיומן שהוכשר לתפקיד. שרותי המזכירות מפוקחים ומבוקרים לאורך הדרך, מתוך אכפתיות מלאה לשביעות רצון הלקוח, ולקוחותיו של הלקוח. וחוט המשולש לא במהרה ינתק".

שרותי מזכירות בשלשה דרגות.

דרגה ראשונה

כל הטלפונים שהגיעו לעסק ולא נענו אחרי מספר שניות שסוכם, מועברים ל'קול דיירקט'.

כאן מקבלים הלקוחות מענה ראשוני לפנייתם. 'קול דיירקט' מזדהה בפניהם כמוקד להשארת הודעות. ההודעות נרשמות בתמציתיות: השם המלא, נושא הפניה, ופרטי קשר על מנת לחזור אל הפונה. ההודעה הקטנה הזו מועברת במייל לבעל העסק, במהירות של שבריר שניה.

דרגה שניה

שרותי מזכירות בסיסיים. המוקדנית ב'קול דיירקט' מזדהה כמזכירה האישית של העסק. אותה 'דינה' מתחילת הכתבה יכולה להיות מזכירתו של מנכ"ל ענקית נדל"ן, מזכירתה של רשת חנויות מזון מהיר מדימונה ועד זכרון יעקב, דקה לאחר מכן היא תהיה מזכירתה האישית של האמנית והזמרת חדווה לוי, מזכירתו של מיזם 'שנת סיפור', מזכירה של שמאי, ספר, קוסמטיקאית או ארגון צדקה ידוע.

שירותי המזכירות כוללים מענה טלפוני והסברים ללקוחות, סליקת תשלום וסגירת עסקאות.

דרגה שלישית

שרותי משרד מלאים, הכוללים חזרה לשיחות נכנסות,

שימור לקוחות קיימים,

 שליחת וקבלת טפסים שונים בדואר, במייל ובפקס.

המזמינים חבילה של 300 דקות ומעלה בדרגה זו, מקבלים במתנה מ'קול דיירקט' את תכנת ניהול הלקוחות הגאונית סי. אר. אם.

התכנה מאגדת בתוכה מגוון אפשרויות: שמירת פרטי לקוח, שליחת מיילים ללקוחות והודעות לתפוצת לקוחות, מעקב משימות, תזכורות וסליקות אשראי. המערכת מסונכרנת ומתממשקת בכל עת, בין 'קול דיירקט' לבין העסק שמקבל את השרות.

אימפריה של הצלחה

קול דיירקט קם וצמח בתוך מספר לא גדול של שנים. מה סוד הצלחתו?

הרב גליק, שהקים את האימפריה הזו בעשר אצבעות, מבקש להדגים את מודל ההצלחה. הוא עושה את זה בעזרת עוגיות שוקולד צ'יפס שגב' ציפורה, אשת השיווק, החיוך והמכירות, הניחה על השולחן לפני רגע.

הרב גליק מניח עוגייה אחת בצד, והיא נשענת על דופן הצלחת. "אם הייתי מבקש לנהל בכוחות עצמי את כל הצלחת הזו, ועושה הכל בעצמי, הכל היה מתערבב בלי שום משטר וסדר" העוגייה הצדדית נופלת גם היא, ומתערבבת בתוך הצלחת. "סוג ההצלחה הוא למצוא את החוזקות בכל אחד מעובדי המקום, ולתת לו תפקידים בהתאם. האצלת סמכויות נכונה היא הסוד, עם הרבה סיעתא דשמיא".

יש בארצנו חברות כדוגמת 'קול דיירקט', אבל כמו 'קול דיירקט' אין! מצהירה הגב' לאה מתוך הערצה מלאה למקום. היא מבקשת לציין את מעלות המקום, שלא תמצאו בשום מקום אחר.

סנכרון מלא לכל אורך הדרך.

ב'קול דיירקט' אין צוות עובדות נפרד וצוות ניהול שיושב במגדל גבוה וצופה בו מרחוק, תוך לגימות קפה אלגנטיות. כאן יש בקרה מלאה. השיחות כולן מוקלטות ונמצאות תחת בקרת מנהלת שרות הלקוחות, איכות המענה נבדקת כל הזמן, המנהלים מעורבים לאורך הדרך עם כל מה שקורה וערים לכל הערה ובקשה.

הסביבה היא שומרת תורה ומצוות. העובדות כולן הן מתוך עולם התורה. עסקים רבים שטעמו מקומות אחרים, מדווחים שזהו עולם אחר:  הם מרוצים עד הגג ממענה נעים, מהיר, ובלתי מתנשא.

שמירת שבת מלאה.

הגיע אלינו להתרשמות לקוח חוצניק שלא חבש כיפה לראשו, אולם הניצוץ היהודי בער בתוכו. כאשר שמע שהמפעל שלנו סגור בשבת באופן מלא, הוא התרגש וחתם עסקה מיידית. שמירת השבת היא הלב היהודי שלנו ושל מאות הלקוחות שבוחרים להצטרף לחותמת.

כאשר מדובר בארגוני צדקה (חשוב להדגיש, 'קול דיירקט' הינו עסק, ולא עמותה), רק עובדות מתוך ציבור שומר תורה ומצוות, ערות ויודעות מה בין 'מתנות לאביונים' לבין 'מגבית קמחא דפיסחא', זו הסיבה, שאין לארגוני הצדקה ברירה כי אם להשתמש בשירותינו.

 (טעות מגוחכת של מוקד מהציבור הרחב יכול להשמע כך: "שלום, אנחנו עורכים בבקשה מגבית קמחא של מתנות לאביונים, הכל כשר לפסח ולשאר ימות השנה").

מענה מהיר.

אצלנו נהוג לומר: בשביל מרצדס, משלמים מחיר שונה ממחיר של סוסיתא.

מחיר השרות שלנו אינו זול ביחס לשוק, אולם בנוסף לאיכות השרות, זמן ההמתנה הממוצע למענה אצלנו עומד על עשרים שניות.

מענה מהיר עושה את ההבדל בין סגירת עסקאות או טריקת הטלפון בחוסר סבלנות. הפתיל של אנשים קצר היום.

עסקים רבים סגרו איתנו עסקאות רק בגלל מהירות המענה. שווה לשלם להם יותר, ובשורה התחתונה לסגור עסקאות רבות יותר ולהרוויח לקוחות הרבה יותר מרוצים.

שניות נוספות של המתנה עושות הבדל ענק בעסקאות בסדר גודל. המתנה ארוכה מדי, משנה את המסלול לא אחת, לכיוון המתחרים.

אכפת לנו מהלקוחות שלכם!

אין כאן טיפול טכני וחסל. יש לנו אינטרס שהעסק שלכם יצליח, שהלקוחות יהיו מרוצים. אם מתקשר אלינו לקוח וטענות בפיו – נדווח לכם שהלקוח אינו מרוצה, ובעת הצורך נעלה את הלקוח ואת בעל העסק לשיחת ועידה, עד ליישור כל ההדורים.

הכשרת הצוות

איך מכשירים צוות עובדות, להפוך למזכירות של עסקים קוטביים כל כך? איך גורמים ללקוח לחוש, שהתקשר לחנות פיצה, רהיטים או קוסמטיקה? אפילו נימת הדיבור משתנה, מעסק לעסק?

זו מיומנות נרכשת. עם כל עסק חדש שסוגר אתנו קשרי עבודה, אנחנו – צוות הניהול – יושבים עם בעל העסק ו'לומדים' אותו לעומק. מכינים תסריטי שיחה, ולאחר מכן מעבירים הכשרה לצוות העובדות.

אסיפת עובדות? ומי יענה לטלפונים בינתיים?

אסיפת עובדות הן נדירות אצלנו, מהסיבה הזו בדיוק – אין לנו אפשרות להשאיר את עמדות הטלפונים ריקות.

ההכשרה נעשית באופן פרטני. אנחנו יושבות עם כל אחת מהעובדות ומלמדות אותה את העסק החדש. מה הוא כולל, מה הוא מוכר, מה הלקוחות מצפים לקבל ממנו.

יש לקוחות המעוניינים להעביר בעצמם את ההכשרה לעובדות, ולשלם על כך בנפרד. ללקוחות אלו אנו מקיימים אסיפות צוות במוצאי שבת. (בימי שישי עד השעה 1, ובמוצאי שבת עד השעה אחת בלילה,

וכן בשאר לילות השבוע בין השעות 10 ל1 אחר חצות, מאיישים אברכים את עמדות הטלפון).

סימולציה

מסך גדול תלוי מול העיניים, במרכז אולם העובדות. על המסך בזמן אמת: מספר השיחות שממתינות כרגע למענה, מספר השיחות הנמצאות בטיפול ברגעים אלו, ועוד נתונים סטטיסטיים בזמן אמת.

בזמני עומס, כל שיחה ממתינה עוברת לנציגה הסמוכה, אם היא אינה פנויה היא תעבור לנציגה השלישית. שיחות נענות לפי סדר העדיפות שלהם. ב'קול דיירקט' יש מענה מהיר ואדיב גם בזמני עומס גדולים, זמן השיא להמתנה בזמן עומס, נרשם אצלנו על 3 דקות!

רגע לפני סיום הראיון, אני מבקשת הסבר על שולחן המתנות המעוצב (והמגרה, לא אכחיש!)

אלו הם פרסי העידוד לעובדות שלנו. מצביעה לאה על העיצובים המוקפדים. מוצרי טיפוח מעוציבם בסרטי מלמלה.

"מדי חודש משתנה כאן התצוגה. בחודש הקודם המתנות היו מוצרי חשמל". מעל תצוגת המתנות תלויה טבלה קטנה, ובא פרטי ההצטיינות למקבלות המתנות בסוף החודש: שמירת הזמן, שרות מהיר, אדיבות, וכן הלאה.

אין פרוטקציות – הכל מתויק, מדויק, ממוחשב ומתועד. אם שמרת על זמני העבודה בלי שום פספוס לאורך החודש, הפרס היוקרתי הזה יהיה שלך.

ואולי השולחן הזה וההערכה העצומה שתכולתו מביעה, היא סוד הקסם להצלחת החברה? כל אחד אוהב שמעריכים אותו!