לאומית בני ברק / ל. פוטש

הפקק בשיאו. מולנו מתנשא בקבוק ענק באדום, משטחי פחיות ענקיים. קוקה קולה, זה אומר שהגענו לבני ברק.

שלום לך עיר צפופה, תוססת, יהודית וגאה.

עוצרת מול קוקה קולה, המרכז הרפואי 'כהנמן" מקבל אותי בזרועות פתוחות.

הגב' קארין מנהלת אזורית, שמחה לעשות איתי סיור בין הסניפים.

"בעיר הזאת פרושים חמש מרפאות, כל אחת מהן נותנת מענה לתחומים אחרים, כך שכל חלקי הרפואה וקידום הבריאות מונגשים ליד הבית" קארין מספרת על חמשה סניפים שבהם נסייר, ועל סניף שישי שעומד להפתח בכל רגע, (ואולי עם פרסום הכתבה הוא כבר יעמוד על תילו).

פותחת שער אל מרכז רפואי גדול ומטופח. "הסניף בן 19 שנה" מספרת קארין. קשה להאמין לגיל. הטיפוח והנקיון משווים למקום מראה חדש.

גולת הכותרת במרכז הזה?

"יש כאן מרכז התמחויות לילדים המחזיק בתוכו את המרכז להתפתחות הילד המיוחד בעיר" קארין מציגה חדרי טיפול מאובזרים ומזמינים. 400 מטר פרושים לפני. קארין ממשיכה להציג את התמחויות הילדים: הנה רופא עיניים עם ציוד מיוחד לילדים – ציוד בדיקות עיניים לילדים הוא שונה לחלוטין מזה של המבוגרים".

"כאן מקבל רופא עור המתמחה בילדים" היא מצביעה על תור דליל סמוך לדלת מבוקשת.

זמן ההמתנה לרופאים מקצועיים?

"גג שבועיים" מפתיעה קארין.

ממשיכה ללוות אותי אל המרכז להתפתחות הילד, מרחב טיפולי משובב עין.

"מנהל היחידה הוא דר' יובל לנדאו נוירולוג ילדים מומחה. כאן מקבלים ילדי בני ברק שרות מסור של אבחוני נוירולוג, אבחונים וטיפולים פיזיותרפיסטיים, ריפוי בעיסוק, קלינאות תקשורת, תרפיות, גם כאן זמינות התורים היא גבוהה, זמן ההמתנה אינו עולה על שבוע – שבועיים בדרך כלל".

כמה לקוחות אתם זוכים לשרת?

"6000" משיבה קארין, שכל לקוח מונח לה בלב. ממשיכה לסקור איתי את המקום המופלא.

"כאן מרפאת הסוכרת  – היא נותנת מענה מקצועי ואישי לחולי הסוכרת בעיר. הצוות שלנו מלווה באהבה ובמסירות חולי סכרת שהגיעו לכאן במצב רחוק מאד מאיזון, ובתהליך סבלני וארוך אנחנו זוכים לראות אותם מאוזנים ומודים בלי סוף".

"ולא דברנו על כל שאר השרותים הטובים הניתנים כאן במרכז הרפוא" מציינת קארין, "רפואה ראשונית אישית, רפואת עיניים גם למבוגרים, בדיקות בילורובין עם תשובה במקום…".

נכנסת אל מתחם התפתחות הילד, זוכה לפגוש את גב' איטה, דמות משמעותית עבור אמהות רבות.

גב' איטה היא רכזת התפתחות הילד במחוז מרכז: באלעד, תל אביב, אור יהודה, יהוד, פתח תקווה, ועוד.

קיצור תהליכים בירוקרטיים

"יחידת התפתחות הילד היא הבייבי שלי, אוהבת אותו וקשורה אליו בכל הרמ"ח" מתחילה איטה בשבח המקום. "מנהל היחידה דר' יובל לנדאו הוא רופא נדיר עם אישיות מיוחדת. מנהל את היחידה בגובה העיניים עם המון אמפטיה לכל לקוח באשר הוא, מתקשר להורים, מתעניין, מסביר ומרגיע בעת הצורך. זאת מלבד הרף המקצועי שלו הגבוה".

מול הורים שהלכו לאיבוד

"לקוחות רבים עוברים לכאן מקופות אחרות, כדי ליהנות מהשרות המיוחד ביחידה להתפתחות הילד" משתפת איטה.

הורים לילדים עם קושי התפתחותי, הזקוקים לגני שפה ומאבדים ידיים מול טופסולוגיה לוועדות השמה או זכאות ואפיון,

הורים לילדים מורכבים: אוטיסטים, סומטיים ועוד, מספרים שבכל מקום אחר נפנפו אותם, לא היה למי לדבר. דחו אותם בלי סוף עם בירוקרטיה מתישה שלא נגמרת.

כשעברו לכאן פתאום הכל הפך להיות פשוט.

אני נלחמת בשבילם כמו לביאה. שאלונים פתוחים לא שוכבים כאן יותר מיום אחד… הצוות טוען שאני אוכלת שאלונים לארוחת בוקר. עושה כל מאמץ לזרז תהליכים בירוקרטיים ועוקפת את הדרך הארוכה על ידי הפעלת הקשרים הנכונים.

על בסיס יומיומי אני מקבלת טלפונים היסטריים מאמהות: "הילד חייב גן שפה ואין לנו רופא התפתחותי שייאשר את זה!" לצערי אמהות וגננות לא יודעות עדיין על השינוי שחל בחוק: משנת 2017 אין יותר צורך בחותמת גומי של רופא התפתחות כדי לגשת לוועדות! הפניה של קלינאית תקשורת מטעם הקופה מספיקה בהחלט.

"אבל הגננת אמרה שצריך רופא התפתחות!" האמא לא נרגעת. אני מבקשת להעלות את הגננת לשיחת ועידה, מעלה בנוסף את אחת הבכירות במשרד החינוך, מקריאה תעודת זהות,

תוך כדי שיחה מקבלת אישור לגן שפתי. מבשרת לאם שהכל מאחוריה, יש אישור. "תגידי למפקחת שטלי / רחלי אישרה".

קשה להן להאמין. "אבל איך זה קרה??? את קוסמת?" לא אמהות יקרות, איני קוסמת אבל יש בי רצון עז לעזור לכן. זכיתי בקשרים מסועפים עם אלו שמעל הפיקוח. בקשה אחת קטנה וקבלנו אישור, תוך עקיפת גורמים מעכבים בדרך.

את נשימת הרווחה של האמהות אני שומעת היטב מבעד לשפופרת… מרגישה בזה שליחות וחסד אמתי".

"היחידה הזאת מאד משפחתית, יש כאן אחווה מיוחדת. אין מי שנכנס לכאן ולא נשבה בקסם המקום… לאשה יקרה אחת, מרפאה בעיסוק במקצועה, הוצעה עבודה בקופה אחרת תוך הבטחה לתשלום גבוה יותר. היא סרבה להפרד מהמקום הזה ומהצוות האהוב.

לעתים יוצאת אם מחדרו של הרופא אחרי אבחנה לא קלה. התחושה הראשונית היא שהעולם חרב עליה. אני משתדלת להיות שם בשבילה, להסביר ולהרגיע ושכל הטלפונים יחכו, גם אם זה יקח זמן.

אני לא מגיעה לעבוד עם ניירת אלא עם אנשים. חושבת שמי שלא מוכן לתת את עצמו מעבר למה שהתפקיד דורש, לא מתאים לעבוד בו.

אין מילים לתאר את הסיפוק והשמחה שממלאים אותי בסופו של יום".

די לנפילה בין הכסאות

"מבוטחת אצלנו משפחה עם 5 ילדים סומטיים והאם בעצמה היא אפילפטית" מספרת איטה, "זו אשה גיבורה שמתמודדת עם נסיונות לא פשוטים. במשך שנים רבות התרוצצה והלכה לאיבוד, משרד הבריאות סירב להכיר בהם למרות שכל אחד מילדיה נזקק לטיפולים משמעותיים.

כשהגיעה אלינו עשיתי שמיניות באוויר מול כל הגורמים, עד שהם קבלו את הזכויות המגיעות להם. ביקשתי עבורם אישורים חריגים שממנים להם טיפולים ישירות הביתה תוך דילוג על סחבת ובירוקרטיה. הכסף מועבר ישירות למטפלות.

נורית אבריאן, מתמודדת בגבורה עם נסיונות לא קלים,

פונה אליה לשמוע דברים מפי אומרם.

"אני לא גרה בבני ברק בכלל" מפתיעה אותי נורית. "בעירי ראש העין הייתי משויכת לקופה אחרת. עברתי שנים מפרכות עם חמשת ילדי. הצוות הרפואי טען שלילדים יש איחור התפתחותי וזה נורמלי, אף שהקשיים החמירו הרגשנו שאין אל מי לדבר. רוצים כסא גלגלים? לכו תקנו. צריכים מרפא בעיסוק? שלמו עליו בעצמכם. למה לצאת מאזור הנוחות, להתאמץ לעזור?

אחרי שעברנו מחולון לראש העין והצטרפנו למבוטחי לאומית במקום התהפכו חיינו לטובה. המהפך התחיל עם דר' בדיר, רופא משפחה רגיל (ולא רגיל בכלל ברמת הלב הרחב שלא מצאתי בשום מקום אחר!). הוא ידע להסתכל לילדים בעיניים ולראות שיש כאן משהו מעבר לאיחור התפתחותי שגרתי.

ידע לשלוח לבדיקות מקיפות כולל בדיקות גנטיות, ידע לעצור הכל ולהסביר לי שמדובר בתסמונת נדירה, שחמשת ילדי מוגדרים כבעלי נכות התפתחותית סומטית. והתסמונת שהם סובלים ממנה היא נדירה, אין לה עדיין שם במילון הרפואי.

הרופא הבין שהילדים האלה זקוקים למעטפת תומכת ברמה גבוהה, שלח אותנו ליחידה להתפתחות הילד בבני ברק. שם פגשתי את גב' איטה הרכזת ועוד הרבה מלאכים.

"הגעתי לשם, מיד שאלו אותי מה אני מקבלת מהביטוח הלאומי ואם אני מודעת לזכויות שלי. לא ידעתי כלום, איש לפניהם לא אמר לי!

יוצאים למלחמה משותפת

הגעתי אליהם מותשת נפשית ופיזית, הרגשתי בודדה במלחמת קיום. בלאומית, השדר הראשון שהעבירו לי היה 'אנחנו כאן ואנחנו איתך. את יותר לא לבד במלחמה שלך'.

והם יצאו למלחמה, הם אלו שעמדו בחזית הקרב. איטה הפכה את העולם, הרופא התרוצץ בשבילי, הצוות אמר: אם תצטרכי ועדה, אנחנו באים איתך! מילאו עבורי מסמכים, שלחו לאן שצריך. דאגו שיהיה לנו רכב, שנקבל לימודים ביתיים לילדים שמסוכן להם לצאת למוסד לימודים,

ישבו איתי ועשו חושבים איך מתקדמים מכאן.

ידעו שהילדים שלי צריכים פיזיותרפיסטית מיוחדת שתבוא אלינו הביתה, מרפאה בעיסוק מיוחדת עם גישה מתאימה. ישבו שעות על הטלפון, הפכו את העולם עד שמצאו את אנשי המקצוע המתאימים. ולא עזבו אותנו בשלב הזה. מדי שבוע הם התקשרו לשאול: איך המטפלת ששלחנו? תפסה 'קליק' עם הילדים?

לעתים הם באו אלי הביתה לשאול לשלומי.

איפה בעולם תמצאי רופאים כאלה? איפה תמצאו 'איטה' כזאת? מטפלים עם רמת אכפתיות כזאת?

הכי הדהימה אותי הצניעות שלהם. כששפכתי על ראשם מילים של תודה, כשרציתי לפרסם את טוב לבם בראש חוצות, אמרו לי בענווה: אנחנו לא עושים את זה בשביל הכרת טובה. עושים את זה כי באמת רוצים לעזור לך.

מלבד הקושי עם הילדים המיוחדים, מתמודדת גב' נורית עם אפילפסיה ובעיית ריאות.

לפני כחצי שנה נפטרה אמא שלי היקרה ז"ל, בעיצומם של ימי השבעה נתקפתי בקוצר נשימה. רצתי למרפאת לאומית. כל המרפאה עצרה את פעילותה כשנכנסתי. כולם השתתפו איתי בצער, המנהלת בעצמה ירדה איתי לצילום ראות והפכה עולם כדי לחפש לי רופא ריאות טוב. כל התורים היו רחוקים, עם המתנה של חודשים. "אני לא זזה מהמרפאה הזאת עד שלא משיגה לך תור מיידי" הודיעה המנהלת, והיא אכן השיגה לי תור מיידי.

כשישבתי שבעה טרח הצוות מבני ברק והגיע לנחם אותי. שואלת אותך: איפה תמצאי צוות כזה? עם אכפתיות כזאת??? אני לא מצאתי.

עניין התרופות הוא סאגה בפני עצמה:

אנחנו צורכים תרופות לא זולות. הצוות בלאומית עשה הכל כדי לקבל אישורים חריגים, לעזור לנו בהוצאות מכל כיוון אפשרי. הצוות גם נתן לי להבין שזו לא בושה להעזר. הם עזרו לי לפנות לציבור עם התרמה גדולה.

ההוצאות החודשיות שלנו נעות בין 60000 ל80000 ₪ לחודש… בזכותם אנחנו מקבלים עזרה בחלק משמעותי מההוצאות.

הייתי בטיול רחוק מהבית, נתקעתי בלי תרופה? התקשרתי ללאומית, הם סדרו הכל בשברירי שניות וחזרו אלי עם תשובה: לכי לסניף לאומית הקרוב אליך, כנסי מיד, אין צורך לחכות בתור.

בכלל בכל פעם שאני נכנסת למרפאה הצוות כולו עוזב את הכל ופונה אלי. שואל במה יכול לעזור לי. אנחנו לעולם לא ממתינים בתור, הם מודעים לסכנה של ילדי להמצא בין אנשים ולהדבק חלילה במחלות, לכן נותנים לי שרות טלפוני, שולחים תרופות עד הבית וכשיש צורך, הרופא מגיע עד אלי הביתה.

לעולם לא יגידו לי: "המתיני בתור כמו כולם" הם יודעים את חומרת המקרה שלנו ועוטפים אותנו בצורה הכי חמה שאפשר.

כיום אני יכולה להודות בפה מלא: לאומית הצילה את הילדים שלי. בלי ספק מנעה הדרדרות. לאומית הצילה את חיי.

את אשה גבורה! לשרוד נסיונות כאלה ועדיין לחייך…

"אני מאמינה באמונה שלמה שהכל מאת השם ואין לי שום שאלות", מסכמת נורית. "יודעת שה' שולח שליחים טובים להקל על הקושי. שליחים שהם כמו מלאכים".

אני לא רוצה לחשוב איפה הייתי היום לולי דר' בגיר, העובדת הסוציאלית של לאומית, המנהלת ואיטה האחת והיחידה. אין לי די מילים להסביר מה הם היו בשבילי".

קשה להתנתק מהסיפור הזה ולהמשיך הלאה אל תוככי בני ברק…

עזבנו את סניף כהנמן, מתקדמות פנימה. נושמת את הצפיפות המבורכת, בין בנין לבניין מחייך אלי עוד בניין. הגענו  לסניף המרכזי בבני ברק: מרכז רפואי יהודה הלוי.

"משויכים אלינו 12000 לקוחות" מספרת קארין, "אנחנו דוגלים בנתינת שרות זמין וקרוב, שרות מקצועי איכותי ואישי. מכירים כל לקוח ברמה האישית. הרופאים כאן מומחים ממיטב בתי החולים בארץ מעייני הישועה, שיבא ואיכילוב.

הסלוגן שלנו: רופא אישי זה רופא לחיים

הרופא האישי מלווה את הלקווח בכל נושאי הבריאות בין אם הוא בריא בין אם הוא חולה.

רפואה יועצת 

תמצאי כאן את מיטב הרופאים בתחומי הרפואה היועצת: ביניהם אורטופד, רופא גאסטרו, כיכוררג, עיניים וראומטולוגיה. הזמינות גבוהה במיוחד, אנחנו משקיעים בהוספת רופאים כדי לתת מענה מהיר ויעיל יותר. ההמתנה לרופא מקצועי אינה עולה על שבוע ימים (!).

פיתוח עולם השרות 

אנחנו דואגים לסדנאות שירות לכל ספקטור בצוותות שלנו סביב מעגל השנה: היום סיימנו מפגש שלישי לנציגות, לפני שבועיים סיימנו הכשרה לרופאים. אנחנו משקיעים המון משאבים בפיתוח עולם השרות, מחפשים לא לדרוך באותו מקום. שרות נכון עומד בראש סולם העדיפות שלנו.

אפשר סודות מקצוע, איך מעניקים חוויית שרות חיובית ללקוח?

קארין שמחה לשתף: "החזון שלנו לשרת כל לקוח במקצועיות נמרצות חיוך והרגשה טובה.

כשלקוח מגיע אלינו הוא נמצא במצב הכי פגיע. רוצה לקבל את היחס הטוב, ולצד הטיפול הרפואי המקצועי הוא זקוק גם לחיוך והבנה.

דואגים לזמינות הכי גבוהה, שהלקוח ירגיש שיש לו למי לפנות כשהוא זקוק. עלינו לפרוש לפניו את כל המידע הנחוץ ולהסביר במלוא הסבלנות ולעשות הכל שהלקוח יצא בהרגשה טובה.

אנחנו משקיעים בנציגות נוספות כדי לתת מענה טלפוני בזמינות גבוהה. כמעט כל העובדים באים מתוך האוכלוסיה בעיר יודעים, לדבר בגובה העיניים של הלקוחות.

הצבנו מנהלי שרות בבני ברק. הם זמינים בניידים האישיים שלהם, פונים אליהם ישירות עוזרים לקשר בין הספקים החיצוניים ובין הסניפים ונותנים מענה ללקוחות שצריכים עזרה באותו רגע.

ממשיכות הלאה אל קצה בני ברק, 

על גבול רמת גן שוכן המרכז הרפואי 'חזון איש'.

"הסניף צעיר לגמרי" מספרת קארין, "הוא הוקם בתחילת הקורונה, כמוקד בדיקות קורונה.

לפני כשנה סיימנו את הקמתו איישנו אותו בצוות רפואי מובחר, כיום הסניף זוכה לשרת 1300 לקוחות.

יש שם צוות רפואת משפחה, רפואה יועצת, מענה רגשי, רפואת ילדים, טובי הרופאים מטובי בתי החולים.

בהלוויה האחרונה של הגאון הרב אדלשטיין, המקום זכה לשמש כמרפאת חרום לכלל הקופות, יחד עם איחוד הצלה.

אנחנו גאים בסניפי בני ברק, אוהבים לעבוד עם הציבור הזה. נהנים לעבוד יחד: אין לקוח שנכנס לסניף ואומר לו הרופא 'אתה לא שלי' העיר כולה היא של כולם, גם אם תגיעו מסניף אחר תקבלו מענה מלא.

סיקור זריז בסניף הרצוג

זהו סניף שכונתי עם 2200 לקוחות. מלבד הרפואה הראשונית עם רופאים מהשורה הראשונה,  יש כאן שרותי סיעוד שישה ימים בשבוע ובימים א' עד ה' מהבוקר ועד 22.00 בלילה ברציפות.

לצערנו תם המקום ולא הספקנו לסקור בהרחבה את סניפי הר סיני והרצוג, שניהם בני 15 שנים,

אבל בכולם נושבת אותה אווירה משפחתית, אותה עזרה הדדית ואכפתיות של אמת לכל לקוח באשר הוא.