לאומית סניף אחיסמך / ל. פוטש 

מטוסים ממריאים, מטוסים נוחתים, המראות והקולות הם סימן שהגענו ללוד… בקצה העיר פרושה לה שכונה בת שנתיים. חיה ונושמת חיי קהילה תוססים.

נעים להכיר: גני איילון.

פוגשת את גב' יונית שחר, מנהלת קשרי לקוחות של אזור דן שפלה במחוז דרום בלאומית.

היא מכירה לי את שני סניפי לאומית, המשרתים נאמנה את תושביה שומרי המצוות של שכונת גני איילון: סניף גני איילון וסניף גני יער. אבל לפני הכל היא חייבת לשתף בחזון שלה: לאומית מתייחסת אל כל לקוח כבן משפחה. כל אחד הוא חשוב וצריך לקבל את מלוא תשומת הלב.

החזון שלנו הוא לשרת כל לקוח במקצועיות, יעילות ונמרצות וכמובן תמיד בחיוך ובהרגשה טובה.
לקוח שקיבל שירות טוב מספר לבן משפחה, חבר, שכן, מכר וכך אכן קורה".
הגענו לסניף גני איילון. פשטות ניכרת מכל בניין ומרפסת. אווירה יהודית הדומה להפליא למודיעין עילית. "כאן לב השכונה" אומרת גב' שחר. אני רואה את הכתובת ומבינה הכל: רחוב הרב אלישיב 6. המבנה מטופח ונעים, גווני ירוק של חידוש, ריענון ופריחה ממלאים את רוב שדה הראיה.

"הסניף נחנך לפני כשנה וצבר בתוך פרק זמן קצר תאוצה מדהימה וגידול ענק בכמות הלקוחות" מספרת גב' שחר וחוזרת שנה אחורה.

"התחלנו בקטן… רפואה ראשונית, אחות ונציגת שירות ולאט לאט התפתחנו וצמחנו".

ספרי לי לאן הגעתם היום…

כיום המרפאה נותנת שירות למעלה מ-1000 תושבי השכונה. צוות הסניף מונה רופאי משפחה מהשורה הראשונה, שירותי מעבדה וסיעוד הניתנים ע"י האחות איילת צירולניק במסירות ומקצועיות.

פונה אל גב' פאני, מנהלת סניף "גני יער" שהוסיפה לאחרונה את "גני איילון" אל תחת חסותה, כמו בייבי יקר ואהוב.

"הקהל שאני זוכה לעבוד מולו הוא מקסים ומכיר טובה. מעריך ומודה בלי סוף על כל סיוע. הנייד האישי שלי זמין בכל עת ובכל רגע.

דוגמאות מהשטח, יש?

ברוך ה' רכשנו את אמון הציבור, וגם כשאנו נאלצים לומר 'לא' אנו עושים זאת במלוא האמפטיה והם יודעים שזה קרה אחרי שמיצינו את כל האפשרויות.

אין עוד מקום כזה

מגיעים לכאן משפחות שעברו הנה מירושלים מבני ברק ומכל רחבי הארץ. אני עושה הכל כדי לתת להם שרות מותאם לצרכים, מאזינה לבקשותיהם מכל הלב. לא אחת אומרות לי לקוחות שהגיעו, ששרות כזה הם לא הכירו באף קופה אחרת.
כותבים לנו אין סוף מכתבי תודה בפרסומים מקומיים. לאחרונה פרסמה מישהי כתבה עם כותרת מניפולטיבית: 'אל תעברו ללאומית'. תחת הכותרת היא כתבה 'אנא, השאירו לנו את הקופה קטנה ונפלאה כמו שהיא עכשיו…'.

מאושרת לעזור

"אנשים עוברים תקופות קשות. אנחנו עושים הכל כדי שירגישו טוב בבואם למרפאה. הם יודעים שאפשר לומר לי הכל, אני מכבדת כל מילה של לקוח. אם הוא יבוא להלין על משהו – הדבר יתגלגל הלאה אל הכתובת הנכונה ויטופל.
אני אוהבת את העבודה הזו, מעריכה ומודה בלי סוף על הזכות להיות במקום הנותן. כשאני זוכה לעזור, אני מאושרת הרבה יותר מהלקוח שעזרתי לו.

והפידבק לא מפסיק לזרום. הציבור הזה יודע להעריך.

תודעת שרות

איך נוצרת אוירה נפלאה כזאת? איך נשמרת ומתוחזקת תודעת השרות הגבוהה?

"הנושא הזה מדובר אצלנו. אנחנו משקיעים המון בשרות הלקוחות, יודעים איזה הבדל זה עושה. הצוות אצלנו יודע ששרות ברמה גבוהה מונח בראש סדר העדיפות שלי". מציינת גב' פאני.

"לאחרונה הצטרפה לצוות ב'גני איילון' רופאת ילדים מדהימה: דר' הדר ניר. מאז שהגיעה לא מפסיקים התודות להגיע.
זו רופאת ילדים אנושית סבלנית ומקצועית".

פונה אל דר' הדר ניר. חייבת להבין את הסוד והקסם.

"הבנתי שתוך זמן קצר רכשת שם טוב במרפאה, הלקוחות אינם מפסיקים לבוא למנהלת ולהודות לה שהביאה אותך.
רוצה לגלות לנו את סוד ההצלחה?"
"אין לי מושג ממה הם מתלהבים" מחייכת דר' ניר בענווה, "אולי מהעבר המקצועי שלי באסף הרופא וגם בטורונטו?"

הלקוחות מתעניינים פחות בעבר… מה בכל זאת, בהווה, משביע את רצונם עד כדי כך?

"אם את מחפשת כאן דרמות לא תמצאי… החיים כאן שגרתיים ". מספרת הרופאה. "כשעברתי לכאן בקשתי מראש לרווח את התורים באופן שיהיה לי מספיק זמן טיפול לכל ילד.
באופן כללי אני מכבדת כל ילד שמגיע אלי. שואלת אותו אם אפשר לבדוק מה מציק לו, מקשיבה לו. יש לי סבלנות לילדים ואני אוהבת אותם, גם אם הם באים – חמש במספר – ללוות את אחיהם המצונן ונדחסים אצלי בחדר…
דואגת מאד שיווצר קשר טוב עם הילד ושתהיה אוירה טיפולית נעימה".

אכן דרמות לא פגשתי בחדרה של דר' ניר, אבל סוד הקסם התגלה ברגע. סוד האנושיות והפשטות.

נפרדת מחדר הרופאה, נתקלת בשלט מסקרן על אחת הדלתות:
תרפיה באומנות – אסתר אלגלי.

הופה. את זה לא פגשתי בשום מקום אחר!

חייבת לפגוש את הדמות שמעבר לדלת:

גב' אסתר אלגלי, מטפלת באומנות, נעים להכיר:

איך הגעת לעבוד כמטפלת באומנות בשכונה?

"עד אז קבלתי ילדים לטיפול בתוך הבית, היינו בתקופת שיפוצים וחיפשתי מקום אחר לעבוד בו. בתזמון שמימי שמעתי שבסיף 'גני יער' בלוד, סמוך לשכונת 'גני איילון', יש חדר מאובזר ומותאם לטיפולים כאלה, המטפלת הקודמת עזבה את התפקיד והחדר ממתין רק לי.

הצעתי את עצמי, התקבלתי ומאז ועד עצם היום הזה, היומנים מלאים עד אפס מקום ורשימת ההמתנה מתארכת. למרות שמעולם לא פרסמתי, שמעם של הטיפולים עוברים מפה לאוזן, יש סיעתא דשמיא גדולה".

לעבור מקליניקה ביתית למרפאה ציבורית, זה מהפך…

איך זה לעבוד בצוות?

"נפלא" אומרת גב' אלגלי. "תמיד יש כאן עם מי לדבר, מהמקום שלי אני מגלה את המסירות יוצאת הדופן של כל אחת מהנציגות ובעיקר של גב' פאני המנהלת. הן עושות כל מאמץ לעזור ולהיות שם בשביל מי שצריך. הן מנהלות לי את היומן בכשרון רב: מסדרות את התורים בסבלנות אינסופית ומתייקים ברשימת המתנה מסודרת את כל הממתינים, תוך מענה אנושי וקשוב לכל אחד מהלקוחות".

לאחרונה נפתח סניף חדש בגני איילון (השכונה החרדית החדשה, הסמוכה ליישוב אחיסמך הוותיק). גב' פאני – שמנהלת בכשרון את שני הסניפים, הפכה עולמות כדי לאפשר לי לקבל ילדים גם שם, הקצתה לי חדר רופא שהוסב לחדר טיפול אחת לשבוע. עשתה כל מאמץ לעזור לילדי השכונה ולהוריהם, שיקבלו את השרות שלהם ממש תחת הבית.

טיפול צבעוני

גב' אלגלי פותחת את דלת חדר הטיפולים, מציגה אותו לפני.

צבעוני ומשובב לב. לצד שולחן קטן וכסאות מונחות סלסילות עם כל חלומות הילדים: חול קינטי, צבעי גואש, מכחולים בכל הגדלים, צבעי אקריליק, צבעי מים, עיר פליימוביל ותושבים לה רבים וקיר ענק שאפשר לצייר עליו כל מה שהלב רוצה.

ספרי על הילדים שמגיעים לכאן…

מגיעים לכאן ילדים עם בעיות רגשיות במגוון תחומים: חרדות, קושי בוויסות רגשי, קשיי התנהגות, קשיים לימודיים המשפיעים על העולם הרגשי, ועוד.

איך עובד הטיפול?
"במסגרת הטיפול בפחד לדוגמא, נדבר על הפחדים, נצייר אותו במגוון החומרים הנמצאים כאן ובצבע שהילד בוחר. נחוש אותו, נדבר עליו, ננסה לפרק אותו לחלקיקים קטנים: מה עושה לך ההאזעקה? איך אתה מרגיש לפני, באמצע ואחרי?

אחר שהכרנו את הפחד מכל צדדיו ותמללנו אותו, יבחר הילד באיזו דרך להשמיד אותו. לעתים חותכים את הדף שעליו צויר הפחד, מערבבים אותו עם חומרים נוספים עד ליצירת עיסת נייר… לעתים קורעים אותו לגזרים וזורים לרוח…

אחרי שהשמדנו אותו נתחיל בציור חיובי, נלמד דרכי התמודדות מעשיים וניישם אותם.

כלים לעיצוב התנהגות

אנחנו עושים שימוש בסרגל לוויסות רגשות: נותנים עוצמה לרגש. כמה אתה מאוכזב עכשיו מ0 עד 10? נניח שקורה לי משהו שגורם לי לכעס גדול, באיזו עוצמה הכעס שלי, ולאן הוא הולך בדקות הבאות? הסייסמוגרף של הרגש – הילד לומד להבין שגם אם הרגש מציף הוא נרגע בדקות הבאות, הוא לא נשאר באותה עוצמה. זה עוזר ומעניק פרופורציה.

רמזור התנהגות

בזמן שהילד מוצף וכועס, אנחנו עושים שימוש בטכניקת הרמזור:

אדום – עוצרים,

צהוב – חושבים,

ירוק – עושים.

יחד אנחנו מחפשים כלים מעשיים – לא נשארים בעולם התאוריה. מחפשים עשיה חיובית – מה נעשה בפועל כדי לצאת מהמקום הזה למקום טוב יותר? מגיעים לפתרונות מעשיים שמתאימים לאותו רגע של הצפה.

סרגל רגשות לגיל הרך

לילדים קטנים בגילאי 3 – 4 שפחות מכירים את עולם המספרים, קשה יותר להבין את סרגל הרגשות. לכן אנחנו עושים שימוש בבלונים כדי למדוד את עוצמת הרגש.

מאד כועס – בלון ענק. קצת פחות – בלון קטן יותר. כמעט נרגעתי – בלון פיצי…

מדהים לראות איך הילדים הרכים האלה, שהם בבחינת דף חלק, קולטים את השיטה וסופגים את הכלים האלה. כלים שילוו אותם ויעזרו להם להמשך החיים.

והקרדיט להצלחה אינו שלי! זו נטו סייעתא דשמיא. לכל הורה שמגיע אני אומרת: תתפללו שנזכה להיות שליחים טובים. אם הקדוש ברוך הוא רוצה שהטיפול יעזו, הוא ישים בפי את המילים הנכונות ויעזור לילד להבין. אני מבינה ויודעת ששום דבר לא ממני.

וזה סוד הצלחתך…

גב' אלגלי מהנהנת, שעת טיפול הגיעה. תם חלון הזמן שלה ואני חייבת לפנות את החדר.

חוזרת לגב' שחר, היא ממשיכה להכיר לי את המקום. מצביעה על אשה מעבר לדלפק שעסוקה בשרות לקוחות מלא אמפטיה. "זו אחראית המרפאה גב' מרים מוזס, היא גרה כאן בשכונה. מרים עושה עבודה מדהימה עם הלקוחות, קשובה מאד לצרכים, רגישה ומקצועית מאד.

שירות נוסף שלאומית מעניקה בשכונה זה טיפולי נוירופידבק לילדים ומבוגרים. הלקוחות מאד מרוצים וככה אנחנו רוצים שיישארו בעזרת ה'.

שכונה סמוכה, שייכות אחת גדולה.

במרפאה הממוקמת כ500 מטר מהשכונה, שוכן המרכז הרפואי הגדול 'גני יער' ובה ניתן למצוא כמעט את כל השירותים הרפואיים הנדרשים לרבות בית מרקחת, מכון פיזיותרפיה, בריאות האישה, התפתחות הילד ומגוון רופאים מקצועיים בניהם- א.א.ג, כירורגיה, נוירולוגיה, אורתופדיה, רפואה תעסוקתית ועוד.

כך יש כיסוי מלא לכל שירותי הרפואה ברדיוס קרוב.

ספרי לי על סוד ההצלחה שלכם.

סוד ההצלחה שלנו הוא בעצם היכולת להתאים עצמנו לצרכי הלקוחות. אנו קשובים לצרכים ולשטח. חשוב לנו להנגיש כמה שיותר שירותים בתוך השכונה, גם לאמהות צעירות וגם לילדים.