העולם המתוקן בארצנו הקדושה נברא בשבילנו, ויש לנו צרכים שונים וחברות שונות שממלאות את הצרכים שלנו. בשבילנו, איך לא, נמצאים אנשי שרות מעבר לקווי הטלפון, לתת מענה לפניות שלנו, להאזין לבקשות וגם לתלונות אם יש.

חלק מהשיחות מוקלטות לצורך בקרת ושיפור השרות. בשבילכם פתחנו 3 רצועות הקלטות שיחה, הקשבנו להן, תמללנו אותן. מוזמנים לבוא ולהאזין.

נעים להכיר: מעבר לקו יושבות נשים ולא רובוטים, מה ששומעים משם, לא שומעים מכאן.

ובכל סיפור קשה יש גם משהו טוב.

גילה דנציגר, עובדת במשרד לתיווך דירות במרכז הארץ

על הבוקר שלה: קמה ב6 בבוקר כדי לארגן חמשה ילדים בני עשר ומטה. בגדים – תיקי אוכל – סירוק לשיער. הם יחכו עוד עשר דקות בבית עד שירדו אל ההסעות שלהם, אני כבר חייבת לרוץ לאוטובוס. בשמונה אפס – אפס הוא בתחנה.

רצה אליו, תמיד מתנשפת ותמיד יש ניסים ואני מצליחה להציב את כף רגלי במפתן הדלת האחורית רגע לפני שהיא נסגרת. תוקפת רב קו ומתיישבת להסדיר נשימה. הדרך מתקדמת בעצלתיים. מספיקה לומר את כל התפילה ומביטה בחלון, הפקק אין סופי. סביבי מלהגות נשים ובנות ואני רוצה עכשיו רק שקט, נשימה. מכינה לי כוח ליום העבודה שמחכה לי.

אחרי שעה עגולה שרובה עמידה בפקקים ומיעוטה התקדמות, אני יורדת. עשר דקות הליכה מרעננת ומעבירה כרטיס נוכחות במשרד התיווך. כמו תמיד, הגעתי ראשונה. העבודה היא לפי שעות, ואם אני רוצה למלא את מכסת השעות שלי וגם לחזור הביתה בשעת צהריים סבירה, אני חייבת להקדים את בואי.

צלצול ארוך של טלפון מלווה אותי בעודי מדליקה אורות ומזגן. מפעילה את המערכת הממוחשבת ועכשיו – בואו נעבור לתמלול הקלטת השיחה:

הרמת שפופרת: "בוקשטיין תיווך מהיר וזמין בוקר טוב, במה אוכל לעזור?"

היא: (נשמעת בגילאי החמישים? אבל אי אפשר לדעת כי הקול צרוד וטרם שתה קפה)" תיווך מהיר וזמין את אומרת, אה!!! מהיר וזמין!!!! זה מהיר וזה זמין??? לפחות אל תשקרו לנו בפנים! נרשמתי אתמול כמנויה, בעוד חודש הבן שלי מתחתן, ועוד אין לי דירה. את מבינה מה זה אומר??? אין לי שום דירה לבן שלי!!! מה רוצים במדינה הזאת, אה? איפה יגור הבן הצעיר שלי אחרי החתונה שלו, אם אפילו דירה להשכרה כל כך קשה לי להשיג בשבילו, אה?"

אני: (נושמת עמוק, מוזגת לי כוס מים. משננת לי ששום דבר לא אישי נגדי, שומרת על טון רגוע ככל האפשר): בוקר טוב, יקרה. האם קרתה תקלה כלשהי? אשמח לשמוע במה מדובר, ואם אפשר, אנסה לעזור לך.

היא: שוב את משקרת! כל המילים המתקתקות האלה! את לא מבינה, שמשרד תיווך שרוצה לשדר אמינות, צריך לעמוד במילה שלו??? אם נרשמתי כמנויה אני אמורה לקבל את מלוא התמורה לכספי!

אני: (עוד נשימה עמוקה. זה לא אישי, לא אישי נגדי. לא אישי. זה הקפה שהיא לא שתתה עוד! אולי צרות אחרות שממררות לה את החיים. תירגעי). אנחנו באמת משתדלים לעשות את עבודתנו באמונה וצר לי שאת כל כך כועסת. אני באמת רוצה לעזור לך, אבל בואי תסבירי לי מה קרה בעצם. מה הבעיה. מה ציפית לקבל ולא קיבלת מאתנו? לפני כן, אני צריכה בבקשה את שמך ואת מספר הזהות שלך. כדי לבדוק מתי נרשמת כמנויה למשרד התיווך, מה היית אמורה לקבל וטרם קיבלת?

היא: שוב הבירוקרטיה של מדינת ישראל! קוראים לי דבורה ושם המשפחה לא רלוונטי!

אני: אני חייבת את שמך המלא ואת מספר הזהות, כדי לוודא שאכן נרשמת כמנויה ומותר לי לשחרר עבורך חומר בפקס.

היא: פה פה פה. דבורה קנובלוביץ. מספר זהות 123456789 ונרשמתי אתמול ואני רוצה את כל המידע בטלפון! מה הבעיה לספר לי על דירות פנויות באזור שאני רוצה ובגודל שאני רוצה בטלפון? אני לא מסתדרת עם אותיות קטנות של פקס! תגידי לי אילו דירות טובות יש באזור שלי. אני צריכה 3 כיווני אויר. חדר שינה וסלון מספיק לי. אם אפשר מרפסת קטנה.

אני: תוכלי בבקשה לאיית לי את שם המשפחה שלך? לאט לאט.

היא: כמה סבלנות את חושבת שיש לי, גברת משרד תיווך, אה? דבורה קנובלוביץ זה השם שלי ועכשיו תרצי שאחזור על מספר הזהות שלי? את הנשמה מוציאים במדינה הזו. גם דירה להשכרה כבר אי אפשר להשיג. בשביל מה אני משלמת לכם דמי מנוי, אם הכל מגיע כל כך בקושי, אה?

אני: צר לי גברת, אבל אכן אשמח שתחזרי שוב על מספר הזהות שלך, כדי שאוכל לבדוק אם אכן נרשמת כמנויה.

היא: (נושפת, שתלך להכין לה כבר קפה!) 123456789 זה מספר הזהות שלי. נו? מה כתוב לך שם במערכת הממוחשבת? תקריאי לי בבקשה כי הבטחתי למחותנים שעד סוף השבוע אנחנו סוגרים דירה.

אני: (עוד נשימה) צר לי ואני מתנצלת. הזנתי למערכת את שמך ואת מספר הזהות שלך, ושניכם לא מופיעים כאן בכלל. את בטוחה שנרשמתם כמנויים? הזנתם אמצעי תשלום?

היא: כמו שעכשיו בוקר ושמש בחוץ! ברור שנרשמתי כמנויה. וגם הזנתי פרטי תשלום – (הקול שלה נקטע פתאום, הטון יורד להיסוס קל. אולי היא כבר ניגשת להרתיח מים???) אני נזכרת עכשיו שאולי הייתה בעיה עם הכרטיס. זה דיירקט והתשלום לא עבר. אז מה! (הקול שוב מתרומם) לא תוכלי להגיד לי פרטים בטלפון? אפשר לחשוב מה כבר ביקשתי! אנחנו בארץ ישראל, אי אפשר כבר לגמול חסד עם יהודי??? אני מחתנת את הבן שלי בעוד חודש! בעלי ואני עמוסים ומבולבלים כל היום. גם את, כשתחתני, תרצי שיעזרו לך למצוא דירה, לא? מה אנחנו, בסדום???

אני: צר לי גברת אבל אלו הנהלים כאן. אני לא יכולה להוציא חומרים למי שלא נרשם כמנוי למשרד התיווך הזה. אם תגיעי לכאן לפגישה, נוכל לנסות בכל זאת לעזור לך. את יודעת את הכתובת שלנו?

היא: לא רוצה כתובת ולא פגישה! שיהיה לך יום (לא נעתיק כאן את המילה של הקלטת השיחה. יש מילים שלא ראויות להכתב על גבי מגזין 'קראט').

טריקת שפופרת.

את לא רוצה לשמוע שיחות נוספות שהגיעו הבוקר… לקראת השעה 2.00 אני מקפלת ציוד, משאירה את הזירה מאחורי. לא מכבה את הטלפון, כי אולי הילדים יתקשרו. מחכה לאוטובוס ורוצה רק שקט באוזניים. לא רוצה לשמוע אנשים ברדיוס שסביבי.

הטלפון מצלצל. בעלי על הקו, לא מבין למה אני צועקת.

מנסה להוריד את הווליום לרמה אנושית. לחזור לחיים האנושיים שמחוץ למשרד. לוגמת נשימה ועוד נשימה. נס שיש שעת נסיעה עד הבית, לנסות להרפות ולהירגע.

משהו טוב שהרווחתי ממקומי שמעבר לקו: למדתי איך לדבר עם אנשים. כיום אני מבינה שכל אדם באשר הוא, גם אם הוא מייצג מישהו שעשה לי עוול, ראוי ליחס מכבד.

יפה חדש, נציגת שירות במוקד זימון תורים של קופת החולים בעבר, ומזכירה במרפאה בהווה

יש רופאים מקצועיים שמגיעים למרפאתנו רק אחת לשבועיים: כמו רופא אורטופד, א.א.ג. ועוד. מטבע הדברים הביקוש לתורים אלו עולה בהרבה על ההיצע. אני מנסה לעשות מה שבכוחי, וכוחי המוגבל – באישור ההנהלה, מאלץ אותי לצופף לו"ז מטופלים צפוף, כך שבכל 2 דקות אמור להיכנס מטופל נוסף.

בפועל, רוב הפציינטים נמצאים בחדרו של הרופא לפחות 10 דקות. מטבע הדברים נוצר עומס גדול במסדרון. הממתינים הרבים צופים בדרך כלל את ההמתנה הזו, ודואגים לעצמם לתעסוקה שקטה. לעתים יש תלונות מצידם, ובצדק.

הנה תמליל הקלטת שיחה, מאשה אחת שהמתינה אתמול שעתיים לרופא א.א.ג. היום היא התקשרה על הבוקר, ואני הכנתי לי שכפ"ץ פנימי. התחלתי לשנן לי את כל המשפטים המחזקים מול לקוחות מתלוננים. הפתעתי אחרי הרמת השפופרת, הייתה מושלמת.

אני: קופת חולים שלום. איך אפשר לעזור?

היא: אני רוצה לדבר עם יפה.

אני: (כמה נחמד שמישהו רוצה דווקא אותי!) מדברת. איך אוכל לעזור?

היא: שלום. מדברת צירה. אתמול, כשעמדתי כאן בתור במשך שעתיים, עם תינוק בוכה שבסך הכל צריך ניקוז נוזלים מהאוזניים, לא יכולת לעזור לי.

אני: אשמח לשמוע במה מדובר. עם מי אני מדברת בבקשה?

היא: אני צירה. מ.ז. 987654321. הייתי כאן עם תינוק בשם יונתן.

אני: (בטון מתנצל ומצפה במתח לבאות) היה כאן תור עמוס אתמול ואני באמת מצטערת.

היא: אני מבינה שזה לא היה תלוי בך. היה כאן כזה עומס והיו לקוחות שכעסו עלייך. ממש לא קינאתי בך אתמול…

אני: אההמ. לאן הצירה הזו חותרת?

היא: זהו שרציתי לומר לך, שאני ממש מעריכה אותך. איך שמרת על שלווה ואיך דיברת בכבוד עם כל הלקוחות, גם אלו שכעסו עלייך. כבר ראיתי הרבה מזכירות בחיי, אבל דבר כזה לא ראיתי.

אני: מסמיקה מאד. אבן כבדה גולשת לי מהלב.

היא: אני רוצה בבקשה את שמך המלא. אני מכינה כעת מכתב למשרד הבריאות, שולחת עותק למנהלת המרפאה כאן וגם למנהלת המחוז. אני רוצה לציין כמה היחס שלך ללקוחות הוא מיוחד. מגיע גם להם לדעת את זה. בלי קשר אליך, אני יודעת שאינך קשורה וודאי לא אשמה, אני רוצה להתלונן על מצב התורים כאן אצל הרופאים המקצועיים.

אני: (לא בטוחה שאיני שרויה בחלום) ואו אין לי מילים… שמי יפה חדש.

היא: אשלח עותק גם אלייך. אני רוצה שההנהלה תייקר עובדים כמוך. שכולם יידעו שלציבור שלנו, שווה לתת יחס טוב.

השיחה מסתיימת בנימה חיובית. העייפות של הבוקר נעלמת. כמה טוב לגלות את האנשים הטובים שסביבנו!

איפה הטישיו? בעבודה הזו, קרה לי יותר מפעם שעיני נרטבו בסיום שיחה, אבל מסיבות אחרות. אחיותי אומרות שאני רגשנית מדי ואסור לי לעבוד במקום הזה. אולי הן צודקות?

משהו משמח ששמתי לב אליו: כנציגה במוקד לזימון תורים, הבחנתי בחדות בהבדלי המגזר של מזמינות התורים: בכל שיחת טלפון, ידעתי לציין בוודאות גמורה אם זו שמעבר לקו היא שומרת תורה ומצוות, או מהעבר השני. זיהיתי אצל הנשים שומרות התורה והמצוות נימוסים, כבוד וכניעה לרצון ה', ובעיני חברותי לצוות – חלקן היו אף הן מהעבר השני –ההבדל הבולט בהתנהגותן גרם לקידוש ה' גדול.

גם כיום, בעבודתי כמזכירה במרפאה, הנמצאת באזור חרדי שוקק, אני מבחינה היטב בהבדלים: התביעות והטענות באות על פי רוב מלקוחות שהגיעו מהיישובים הסמוכים. נשות עירנו מצטיינות בנימוסי הליכות ושיח מתורבת שמכבד מאד, הן את הצוות הרפואי והן אותנו, המזכירות.

ברכה פרחי, נציגת שרות במשרד ממשלתי וגם מתרימה בארגון חסד בעבר

כשסיימתי את לימודי לא הייתה משרה פנויה בהוראה שהמתינה לי, למרבה אכזבתי. כיוון שמפונקת גדולה לא הייתי, פניתי אל המשרה שכן המתינה לי: טלפנות תמורת שכר מינימום באחד מארגוני החסד.

והנה תמליל הקלטת השיחה:

"שלום, מדברת ברכה מארגון איקס. מדברת עם_?" (השם שרשום לי בדף).

"נכון".

"אנחנו עוסקים עכשיו במקרה של ילדה חולה, שמגיעה מרקע משפחתי קשה. היא זקוקה לתרומות כדי לקבל טיפול ואין מי שיעזור לה. תרצי להשתתף איתנו?"

"אה, באמת? מה את אומרת!"

"כן, בהחלט סיפור לא קל. וכל עזרה תהיה משמעותית".

"כן…" (בנימה מאוד מתעניינת).

"מה את אומרת, תרצי להתגייס ולעזור לה?"

"איך אפשר לתרום?"

"יש כמה אפשרויות. יש לך אפשרות בכרטיס אשראי?"

"אלו עוד אפשרויות יש?"

"הוראת קבע בנקאית?"

רגע של שתיקה.

"ילדה, את מכירה את החברות שלך? לכי שחקי איתן".

וכאן היא טרקה את הטלפון. נראה לי שזו הייתה הפעם הראשונה שהבנתי את הביטוי 'שפיכות דמים', הרגשתי שהדם שלי נשפך בשלולית על הרצפה. היא כל כך שיחקה איתי כל השיחה ואז העלבון הזה והטריקה…

מיד אחרי השיחה הזו פניתי לחפש משרה אחרת. איכשהו, הגעתי למוקד שרות טלפוני של משרד ממשלתי ידוע.

יום אחד התקשרה אשה חרדית, מוכרת, מכובדת, בעלת מעמד. היא פנתה אלינו לברר על החזר כלשהו שמגיע לה. היא דיברה בצורה כל כך תוקפנית! לא עלה בדעתה שכל הפרטים שלה מופיעים מולי על המסך, ואני יודעת בדיוק עם מי אני מדברת. לא עלה בדעתה שמעבר לקו יושבת צעירה שומרת מצוות שמכירה אותה, ואולי אפילו 'זכתה' להאזין להרצאה חינוכית מפיה.

הדובדבן של הסיפור: כעבור תקופה, התחלתי לעסוק בכתיבה עיתונאית. ביקשו ממני לראיין אותה כאשת חינוך. להוטה להצליח, התקשרתי לראיין אותה וזכיתי ביחס תוקפני. אחר חצי שעה היא התחרטה על התשובות שהעניקה לי, ובמקום לומר 'התחרטתי' היא תקפה אותי, שהיא לא מוכנה שאכתוב כלום בשמה, כי מי יודע איך אוציא את המילים מהקשרן.

ברגע הראשון נפגעתי, מודה, אבל אז נזכרתי בשיחה ההיא שהייתה לנו והבנתי שיש לי עניין עם אישה בעייתית, ולא אני הבעיה בסיפור הזה. מאז ועד היום איני מסוגלת לקבל מילה אחת מאישה שמתנהגת כך. גם כן אשת חינוך.

משהו טוב שקיבלתי מהעבודה הזו: לעולם איני שופטת יותר אנשים לפי המראה החיצוני שלהם והמעמד החברתי – ציבורי. אדם יראה לעיניים, ורק ה' יראה ללבב.

הצד השני של הקו

במהלך הכנת הכתבה, הגיעה אלי בקשה להתייחס גם לצד השני של השפופרת: שימו לב לנשמה שמעבר לקו.

העוסקת בעבודת הקודש מתקשרת, מנסה להתרים לצורך עניין חשוב, ופורטת על מיתרי הרגש. זו שנמצאת מעבר לקו, מתחילה להתפתל. היא אומרת שהייתה מאד רוצה לתרום, והרבה, אבל אין באפשרותה הכלכלית. המתרימה, שחושבת שאלו תירוצי סרק, ממשיכה ללחוץ וללחוץ והיבלת כואבת וההסברים לא מועילים.

"אולי רק 52 לחודש"… (הנעליים של בן השלש נקרעו! אני מחכה לסכום הזה כדי לגשת לחנות הנעליים).

"אולי רק 36 לחודש, 12 תשלומים" (אתמול חזרה לנו הוראת הקבע של שכר הלימוד… מישהו יכול להציל גם אותנו?).

"אם רק תתרמי סכום כלשהו, תראי כמה ברכות וישועות תקבלי".

רציתי לספר לך, טלפנית יקרה: לב יהודי הוא לא אטום, ודאי לא לב של אמא יהודיה שנמצאת במלחמת קיום יום יומית. הלב שלי מבין את חשיבות התרומה למשפחות במצוקה, לקירוב רחוקים, אשריכם ישראל… הוא משתוקק לעזור. אבל אם הוא נזקק בעצמו? האם יש היתר להגדיל חובות כדי לתת?

בואו נשים לב גם אל הנשמה שמהעבר השני. עם כל הרצון הטוב, לעתים אין אפשרות. אחרי שיחה מלחיצה מדי, מורמות לעתים עיניים דומעות לשמים, למקור הרחמים. מרובים צרכי עמך. לא קלה ההתמודדות בזירת הפרנסה, והלוואי שנזכה להיות מן הנותנים.

בואו נצא מהקו

איך נעניק הרגשה טובה, לזו שמעבר לקו?

רות: אבא שלי שליט"א, מקפיד עד מאד על הלכות בין אדם לחברו. כשהוא מתקשר לחברה – גם לחברת התחבורה הציבורית, היא מתייחס באופן אישי לפקיד שמעבר לקו. שואל לשמו הפרטי, מודה לו ומכבד אותו עוד לפני הטיפול בבקשתו. הרווח המיידי הוא, שהפקיד נרתם מיידית לפעול ולעזור לו.

בעקבותיו למדתי, כשאני ממתינה בקווי שירות ושומעת בלי סוף 'חלק מהשיחות מוקלטות לצרכי בקרה ושיפור השירות': אם קורה נס ואני זוכה למענה מהיר, אני אומרת כך: X, שלום אני מקווה בשבילך שהשיחה הזו מוקלטת, כי ענית לי תוך חצי דקת המתנה וזה נדיר ואדיב.

מרים: כשמתקשרת אלי מתרימה מטעם ארגון חסד, לעולם איני קוטעת אותה באמצע הדיבור. איני יכולה לתת תרומה כספית? מילה טובה לא עולה כסף. התרגלתי לומר לה: חפציבה, אני כל כך מעריכה את עבודת הקודש שלך! צר לי שכרגע אין לי אפשרות לתרום לך, אני ממש רוצה לעבור לצד של הנותנים. כשה' יתן לי שפע, אזכור אתכם.

ציפורה: כשאני מתקשרת להתלונן על שירות לקוי של התחבורה הציבורית, אני מציינת שאיני כועסת על הפקידה: שלום חגית. אני יודעת שזה לא קשור אליך, ואני מודה לך שאת מעבירה את הדברים שלי לגורמים הרלוונטיים… אתמול היה מחדל כזה וכזה עם האוטובוסים. היה לנו ממש קשה. אני רוצה פיצוי מהחברה. תודה שאת מעבירה את הדברים, את עושה עבודת קודש ובטח היא לא קלה לך בכלל.